记者去属地派出所登记完户口不久,就收到了“12345”热线的短信通知,邀请从“是否联系”“态度是否满意”“结果是否满意”3项评价服务,记者对“态度”和“结果”两项回复了不满意。令人意外的是,政务服务中心工作人员次日电话质问,“为何评价不满意”,语气如同电商客服接到差评。(《新华每日电讯》1月20日)
开门为群众提供政务服务,自当接受群众的监督与评价。遭遇差评,不思考如何帮助群众解决问题,却质问提出差评的人。试问,如此态度怎能经得起“好评”?客观上看,面向群众提供服务,不可能件件都令群众满意。能受得了“好评”,自然当经得起“差评”。“玻璃心”被摔碎,还划伤群众,当地政务服务中心的服务质量令人堪忧。
评价服务好与坏,群众有主观判断的选择权。电话质问群众,给人留下的印象便是用政府权威干涉群众的监督权力。这与电话要求群众打“好评”没什么区别,其性质更加恶劣。长此以往,又有多少群众愿意为政务服务中心提出意见建议?又有多少群众愿意到政府机关寻求帮助?
毛泽东同志曾在演讲《为人民服务》中提到:“因为我们是为人民服务的,所以,我们如果有缺点,就不怕别人批评指出。不管是什么人,谁向我们指出都行。只要你说得对,我们就改正。”政府机关工作人员,无论身居多高的职位,都要做人民的勤务员,接受人民监督。电话质问群众,从中看不出为人民服务的公仆精神。
服务质量不高,“电话质问群众”可能仅仅是表象。事实上,在本次新闻事件中,记者就发现了核验材料周期长、迁动户口两头跑、咨询电话打不通等等现象。整体服务水平不高,无怪乎政务服务中心工作人员害怕差评、焦虑投诉。若不得到全面的整治,“门难进、脸难看、事难办”的情况还会反复出现。
政务服务中心不能脱离群众,关起门搞服务。自以为服务好不是真的好。“群众满不满意才是检验工作好坏的标准!”群众不满意,说明可能有改进服务质量的好建议。即便电话反馈无法令群众认可,也应当耐心解释,接受“吐槽”。与群众的良好关系才在能一来一往间,得以巩固和发展。
针对此类事件,当地有关部门除了加大教育和惩戒力度,着力提高工作人员的服务精神,还需要优化服务模式,避免少数工作人员为泄私愤,骚扰给“差评”的群众。要建立好“盲评”制度,非必要的情况下,不允许被差评的机构和工作人员直接联系群众。同时,主动邀请群众反馈情况,将监督进行到底。
改进服务质量并非一朝一夕。只有珍惜好群众每一次评价,才能从根子上解决问题。
作者:严奇
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