四川在线记者刘佳

　　又到一年“3·15”。去年，有哪些消费投诉案例值得关注？3月9日起，成都市消协将陆续公布2020年十大典型案例，一起来关注，学习避“坑”妙招。

　　【案情简介】

　　2020年8月5日，消费者陈女士向成都市双流区消费者协会反映其在双流高新大道某酒店内的一家减肥公司缴纳了34300元，并签订合同参加该公司举办的减肥达人训练营。在减肥训练期间自己因急事外出而未请假，结果被公司的训练营直接取消了减肥训练资格，并强制解除合同，也不退还相关费用，由此产生消费纠纷，造成矛盾冲突激烈，希望得到维权帮助，协调退款。

　　【处理过程及结果】

　　接到该投诉后，工作人员联系陈女士了解投诉具体情况后，前往该公司减肥达人训练营进行了调查，收集双方签订的合同、缴费票据和训练营的相关活动规则等证据资料，查明陈女士反映的情况基本属实，而公司方给出取消训练资格、强制解除合同、不予退费的理由，是依据双方所签合同及其活动规则中“违反公司训练日程活动安排规定，将必须无条件接受公司处理，其后果自负”的条款规定及明确告示。

　　根据陈女士诉求和调查了解的情况，工作人员专门针对该公司格式合同文本存在的问题，对公司负责人和相关管理人员进行了《合同法》、《消费者权益保护法》等法律知识宣讲学习，并在此基础上，组织双方进行沟通、协调及调解，最终双方达成和解，终止合同履行，办理退训手续。公司同意在扣除训练营前期减肥训练相关费用后，退还剩余款16758元。陈女士对此处理结果表示满意。最后，工作人员还指导公司对其格式合同与活动规则中存在的问题条款进行了修改、纠正，公司负责人对此表示感谢。

　　【案例评析】

　　该案反映的是消费过程中较为典型的格式条款问题。根据《消费者权益保护法》第三章第二十六条之规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”该公司以“违反公司训练日程活动安排规定，将必须无条件接受公司处理，其后果自负”的条款与规则告示为由，对合同当事人违约的单方面强制性处理，明显是“无条件”地剥夺合同当事人应有的合法权益，加重了当事人因部分违约所要承担过度的责任与“后果自负”风险，同时也扩大或增强了公司自由裁定与“必须无条件接受”的强势处置权利。

　　这显然是不平等，不公平的。因此，按照法律规定，公司依据格式条款、告示等对合同当事人单方面的处理是无效的，其中不予退款的做法，更是对合同违约的过度惩罚，这是导致纠纷双方冲突加剧的根本原因。

　　最终，此投诉案的成功解决也表明，公司方面只有依法签订合同，平等履行合同，按照法律规范处理合同纠纷，回归到双方平等交流、沟通的轨道上来，才能有效化解消费纠纷、平息冲突对抗。对此，该公司负责人深有感触地表示：此次消费纠纷的解决给他们上了一堂非常深刻的法律课。